หนังสือ Experience Marketing ซื้อใจลูกค้าได้อยู่หมัดด้วยการตลาดสร้างประสบการณ์ ศาสตร์และศิลป์ที่ทำให้สินค้าและบริการโดนใจลูกค้าโดยไม่จำเป็นต้องพึ่งราคาหรือเป็นสินค้าที่ดีที่สุดในตลาด
เขียนโดยอจ. ณัฐพัชญ์ วงษ์เหรียญทอง
กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดอทส์ คอนซัลแตนซี่ จำกัด
กูรูการตลาดดิจิทัลที่เคยบริหารงานการตลาดในบริษัทโทรคมนาคม และเป็นที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์การตลาดให้กับแบรนด์ต่างๆ มากกว่า 50 แบรนด์ คอลัมน์นิสต์นิตยสาร a day และเจ้าของบล็อก nuttaputch.com
นอกจากนี้ยังเป็นผู้สอนในหลักสูตร Mini MBA: Digital Marketing Management อีกด้วย
Experience Journey
เริ่มที่การสร้างความแตกต่างและชนะใจลูกค้า โดยการเข้าใจช่วงเวลาสำคัญในประสบการณ์ของลูกค้า
การรู้จักและประเมินธุรกิจ
การรู้สึกและยอมรับถึงปัญหา
การค้นหาข้อมูลเพื่อพิจารณา
การแลกเปลี่ยน เพื่อให้ได้มาซึ่งสินค้า
การรอรับสินค้าและบริการ
การได้ใช้สินค้าและบริการ
การผูกพันหลังจากใช้สินค้า
การแนะนําและบอกต่อ
การรับประสบการณ์ของลูกค้า
เอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะพบว่ามีส่วนประกอบรอบๆ ดังนี้
สิ่งที่คิดและรู้สึก (กลิ่น รส สัมผัส)
สิ่งที่ได้ยิน
สิ่งที่เห็น
สิ่งที่พูดและกระทํา
ที่นำไปสู่
ความกังวล
ความคาดหวัง
สมการความพึงพอใจและการสูญเสียของลูกค้า
การพึงพอใจและการสูญเสียของลูกค้า เป็นเรื่องต่อเนื่องมาจากความคาดหวังของลูกค้า
ความพึงพอใจของลูกค้า = สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับ - สิ่งที่ลูกค้ามองว่าตัวเองได้รับ
การสูญเสียของลูกค้า = สิ่งที่ลูกค้าต้องการ - สิ่งที่ลูกค้ายินยอม
สมการการคิดประสบการณ์
ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ตลอด Customer Journey
ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม = ลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการ + การดําเนินการที่มีประสิทธิภาพ + การดําเนินการที่น่าจดจํา
ทําไมธุรกิจถึงไม่สร้างประสบการณ์ที่ดี
เพราะเรื่องประสบการณ์มีผลต่อธุรกิจมากพอสมควร
ต้องใช้เงินและทรัพยากรสูง
ไม่คุ้มค่าเมื่อเทียบกับไปทําที่อื่น
ไม่ได้รู้ตัวว่ามีปัญหาด้านประสบการณ์
ยุ่งกับการตลาดและการปิดการขาย
คิดว่าที่ทําอยู่เพียงพอแล้ว
ผู้บริหารไม่ได้ลงมาสัมผัสกับลูกค้า
ไม่ได้ไหวตัวกับเทรนด์ที่เปลี่ยนไป
การโฟกัสไปที่ธุรกิจ ไม่ใช่ลูกค้า
3 สาเหตุหลักๆ ที่ทําให้การออกแบบประสบการณ์ผิดไปจากที่คาดหวัง
สิ่งที่ต้องทําความเข้าใจปัญหาก่อนออกไปสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า
การออกแบบนั้นเกิดขึ้นจากความต้องการ ของเจ้าของธุรกิจไม่ได้มาจากลูกค้า
การออกแบบนั้นไม่ได้เกิดจากความเข้าใจที่ แท้จริงว่าลูกค้าคิดอะไร รู้สึกอะไร และ ต้องการอะไร ณ ขณะที่ได้รับประสบการณ์
การออกแบบที่เกิดขึ้นนั้นไม่ได้ถูกพัฒนาด้วยความเข้าใจด้านความคาดหวังของลูกค้า
สิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสําคัญกับประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ
การสร้างประสบการณ์เฉพาะคน สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี
แยกและจําแนกลูกค้าแต่ละคนให้มีความแตกต่างกัน
ทําความเข้าใจถึงลักษณะพิเศษของลูกค้าแต่ละคน แต่ละกลุ่ม
มีกระบวนการสร้างสรรค์ประสบการณ์ปรับไปตามความเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มที่แตกต่างกัน
กําหนดความคิดตั้งต้นสําหรับการสร้างประสบการณ์
สร้างประสบการณ์อันน่าพึงพอใจเพื่อให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการอีก
การโฟกัสไปที่ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ
การให้ความสําคัญกับรายละเอียดอย่างพิถีพิถัน
การพัฒนาที่ให้ดีขึ้นกว่าเดิมได้อีก
การพยายามหาความเป็นไปได้ใหม่ๆ อยู่เสมอ
การลงทุนกับการสร้างประสบการณ์
8 แนวคิดในการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า
สร้างความแตกต่างและชนะใจลูกค้า
เริ่มจากการรู้ว่าเราจะสร้างประสบการณ์ให้ใคร (WHO)
ผู้สร้างประสบการณ์ต้องมองและรู้สึกผ่านสายตาของลูกค้า ไม่ใช่ผ่านสายตาของธุรกิจ
ความพยายามที่จะทําให้เกิดประสบการณ์ที่เกินความคาดหวังของลูกค้า
เกิดขึ้นด้วยความจริงใจไม่เสแสร้งและเป็นตัวของตัวเอง
สัมพันธ์กับตัวแบรนด์ของธุรกิจ ไม่ออกนอกลู่นอกทาง
สะท้อนกลับไปยังคุณค่าสําคัญที่องค์กรยึดถือ
มุ่งกระตุ้นสัมผัสต่าง ๆ ของลูกค้า
เน้นการสร้างปฏิสัมพันธ์และความสัมพันธ์กับลูกค้า
ผลของประสบการณ์กับธุรกิจ
ประสบการณ์ของลูกค้า นํามาสู่ประสบการณ์ของธุรกิจ
การเป็นคุณค่าใหม่ของธุรกิจ
การทําให้ลูกค้ายินดีจ่ายให้มากกว่าเดิม
การทําให้เกิดความแตกต่าง
การทําให้ลูกค้าได้รู้จักตัวตนของธุรกิจได้ลึกกว่าเดิม
การรักษาลูกค้าของธุรกิจ
เรียนรู้และเข้าใจการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าผ่านเครื่องมือทางการตลาดดิจิทัลและคอนเทนต์มาร์เกติ้งกับอจ. ณัฐพัชญ์ วงษ์เหรียญทอง ได้ที่คอร์สนี้
Comments